□蒋璟璟

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。前不久，中国消费者协会发布报告指出，AI 客服投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。（中新社）

“智能客服”好多年前就有了，此前就被不少人戏称为“智障客服”。而近年来，得益于AI技术的快速发展，智能客服迅速AI化、普及化，但从实际落地效果看，还是不尽如人意。无论是社交平台上高频的吐槽，还是消协收到的越来越多的投诉，都直观体现了“AI 客服”难堪大用的事实。明明没那么好用，却到处在滥用，一些企业的决策逻辑，明显出现了严重偏差。

一个基本的道理是，AI客服是回应客诉、直面客户的，其到底表现如何，消费者是最有发言权的。其该如何使用、多大范围内使用，消费者的意愿理应纳入考量。但从现实看，尽管针对AI客服的投诉量高企，却很少有企业宣布重新搭建人工客服体系。对于大多数企业来说，“AI客服”用了就回不去了。这里面的原因不难理解，“AI客服”所带来的降本效应如此直接而显著，而“客诉量增加”所带来的后果和损失却似乎是微小的、隐性的。两相权衡，企业的选择很现实。

短期来看，客户的投诉率、不满意率提升，并不会对企业的营收和利润，带来明显冲击。于是很自然的，消费者对“AI客服”的怨念，并不足以推动企业的管理者“回心转意”……近年来，相当多企业的经营决定，都陷入了“AI代表未来”的宏大叙事中，沉溺于“AI降本增效”的短期收益中。却忽略了那些具体服务环节和生意链条中显著的“恶化”——而这些“恶化”积少成多、经年累月，是要掏空企业价值基础、败掉企业顾客缘的。

是把客户当成衣食父母悉心听取意见，还是把客户的意愿当作可以靠后考量的因素？客诉渠道的建设，是一个最能检验企业“客户观”的观察切口。一家企业，如果主动切断了与真实客户真实交流、深度交流的管道，而只是甘于接受AI客服所擅长的“格式化信息”，那么相当于是把消费者拒于千里之外，相当于自己放弃了那些见微知著、防范未然、从细节处实现整体优化的精进机会。“复杂纠纷要及时转人工”，重建企业和消费者的有效直连，这对于避免一家公司的自我退化越发重要。