国务院刚刚印发的《扩大消费“十五五”规划》，是我国首份专门针对扩大消费制定的国家级五年规划。规划提出，到2030年，社会消费品零售总额要达到60万亿元左右——2025年这一数字约为50万亿元，这意味着未来五年要完成近10万亿元的消费增量。

规划把“促进服务消费提质惠民”摆在六大任务之首，反复强调个性化、多样化、品质化消费。过去驱动消费增长的“从无到有”，如今已变成“是不是足够好、足够新意、足够心意”。

道理都对，方向也对。但有一个最根本的前提被忽略了：

既然是促进服务消费，首先要创造一个友好型的社会服务环境。否则，任何促消费政策都是空中楼阁。

什么是友好型的社会服务环境？说白了就是一句话：让消费者觉得被尊重，觉得物有所值，觉得有性价比，觉得没有白来一趟。

可惜，现实正好相反。服务消费最大的特点，是你买的不是一件可以拿回家的东西，而是一段无法退货的体验。体验好，消费者下次还来；体验差，不仅自己再也不来，还会在网上“避雷”——让成千上万人也不来。

你让消费者出门就当孙子，凭什么指望他掏钱？

一、机票：霸王条款伺候，退改签像割肉

退改签费用高得离谱。一张一千块的票，退票费收八百，改签费收五百。问就是“舱位规定”——买票时弹窗一闪而过的小字，退票时就变成割肉的刀。

航班延误，航司永远“免责”。天气免责、机械故障免责、流量管控免责。你在候机楼坐着、蹲着、等着三小时、五小时、八小时，航司给瓶水已是“天大的恩赐”。“安排住宿？抱歉，天气原因，不在赔付范围。”

燃油费+民航发展资金，这笔钱，有的时候能占到机票的三分之一，最可气的是，中转联程还要被收双份。

二、高铁：表面光鲜，暗藏冷暴力

票买不到，加钱就有。12306说“余票不足”，第三方加钱就能“候补成功”。消费者不禁要问：票到底去哪儿了？是系统在分配，还是算法在精准收割？

高铁票价，早已不是“越远越贵”的简单算术，而是“越磨越亏”的消费陷阱。 同样的始发站和终点站，停站多的慢车比直达车晚到家一两个小时，票价却纹丝不动。这就意味着，花一样的钱，有人享受的是便捷高效，有人买到的却是折磨和等待。既然票价经不起“时间”的检验，那凭什么让消费者为较慢车的“磨洋工”全额买单？

退票费最高收取20%，收这么高真的合理吗，请问退票后，是否真的耽误或者影响了二次销售？

铁路部门一方面用“省时”作为高铁票价的溢价理由，另一方面在“省时”承诺落空时，高铁晚点，和普速列车一样慢，却没有任何补偿机制，相当的的鸡贼。

这趟G116，全程4小时41分，本应该18：46到达，结果晚点了6小时47分，铁路部门没有任何说法，估计这在他们心中根本不算什么。

节假日无座票卖全价。站着回去和坐着回去花一样多的钱。

三、自驾：就是自求多福。

高速限速闹心，能开120的，它限速100，甚至80，美其名曰一切都是为了你好，我想告诉你的是，开慢车一样容易走神分心出车祸。

红绿灯精妙安排，礼让行人拍摄，停车贴条，自驾出个门，各种交通违章罚款纷至沓来。

看看重庆这个天才的红绿灯设计吧，三个直行道设计了三个红绿灯，让一个开了20年车的从没闯过红绿灯的老司机翻车了，你想抢钱可以，但是别扣我分啊。毫无人性可言！

四、酒店：花钱买开盲盒的刺激感

照片是“海景大床房”，实景是“壁景大床房”。宣传图上落地窗无边泳池海天一色；到了发现窗户对着隔壁楼的墙，海在PS里。

卫生状况全靠运气。床单没换、马桶没刷、毛巾上有不明污渍。打电话换——“好的马上来”，一小时没人来。再打——“今天客人多，您理解一下。”消费者凭什么要理解你？

节假日临时毁约，吃相难看。提前三个月订的五百块一晚，节前一周——“系统出错订不了，您取消吧。”打开App一看，同间房挂两千一晚。系统没出错，是良心出错了。

五、餐饮：舌尖上的套路最深

阴阳菜单，欺生不欺熟。本地人拿一本，外地人拿一本，价差20%起步。问为什么——“他是会员。”“那我办个。”“会员不对外地人。”——歧视都懒得装。

隐性收费，结账时惊喜连连。餐具费、纸巾费、茶位费、服务费、餐前小菜费——点菜时一样没提，结账时一样不少。“餐具要成本？”——哪家餐厅餐具不消毒？这成本什么时候轮到消费者单独付了？

景区餐厅，味道差、分量少、价格高。一盘土豆丝，景区外十五，景区内四十八，分量一半，味道三分之一。要么吃，要么饿。这不是餐厅，是生理需求收费站。

这叫美食？这叫花大价钱吃哑巴亏。

六、景区：进门之前先走上两站地，进门后就开始挨宰，

大门票套小门票，买完发现还有十道“关”。一百块的门票进去，核心景点还要再买票——入口处小字写着“不含内部景点”，不拿放大镜根本看不见。

摆渡车强制消费，不买走断腿。大门设在离核心景区五公里的地方。走路两小时，坐车三十一位。你买门票时没人告诉你大门离景点这么远。到了，要么掏钱，要么认腿。

景区内二次消费，密集如抢钱。索道要钱、导览要钱、存包要钱、玻璃栈道要钱、表演要钱——你以为买的是门票，实际买的是入场资格，后面每一步都在计价。

四川平武这个景区，把“下班比天大”写在了脸上，

晚上八九点才天黑的地方，下午两点就停止入园——差一分钟都不行。这不是服务游客，这是工作人员给自己定的下班倒计时，游客拿钱跪求一个进门的机会，大爷看了眼手表：明天请早。

但凡把“服务”两个字放在心上，就不会定出这种逆天的规定。定这种规定的人，脑子里只有一个念头：怎么样让工作人员最舒服，怎么样让游客最难受。

旅游本是双向奔赴，你提供风景，我支付报酬。但平武这个景区硬生生把它变成了“单向施舍”——你来看风景，得求着我开门；你来消费，得配合我下班。你这哪是景区？你这分明是“限时观赏窗口”，过时不候，爱来不来。

七、导游：热情是装的，刀藏在笑脸里

购物团，不买就“上课”。“给我个面子。”“不买没关系，咱多待一会儿。”——话越说越软，刀越磨越快。两小时不买，脸色下来了；三小时买少了，阴阳怪气来了。

讲解变“产品推介会”。人文历史讲到一半——“这是我们当地特产，外面买不到，就这正宗。”你听了一路历史，最后发现全是购物店的铺垫。

“零负团费”是饵，你的钱包是鱼。几百块的“纯玩团”，上车被告知“大家配合一下，不然亏本”。配合进店、配合购物、配合给导游“挣提成”。

投诉无门。差评、12345、文旅局——流程走完三个月，回复“已责令整改”。整改完换个名字继续干。你的投诉不过是系统里的一串编号。

这叫导游？这叫花钱请人给你下套。

八、景区停车收费：占便宜没商量

节假日停车费翻倍——按小时计，上不封顶。停一天，停车费比门票贵。

“野停车场”遍地开花，收钱不担责。村民圈块地拉根绳——“停车五十”。没发票没监控没保障。车被刮了被堵了——“我们只提供场地，不负责看管。”——零成本无风险宰客。

城市停车转三圈找不着位。导航说“有停车场”，到了“满位”。再导下一个，继续“满位”。一个车位，就是一座山。

很多偏远景区，游览时间在2-3小时的，他们知道停车按照小时计费没几个钱，所以创造性的设计出按次收费的标准，每次20元，可以停一天，不知道他们想糊弄哪个傻子。

九、公共交通：反人性的迷宫游戏

这是最隐蔽、最能消磨耐心、最被忽视的一环。公共交通的设计，仿佛从没考虑过“人”怎么用。

换乘走到腿断。地铁换乘走八百米；高铁换地铁，行李拖着爬两层再下两层。指示牌写着“3号线→”，走一百米没了，再走一百米又冒出一个“3号线→”——你永远不知道还有多远。

公交站名像谜语。“市政务中心东”——在哪？路东还是楼东？地图显示“距此200米”，你东张西望找不到。本地人不用看，外地人看不懂。

无障碍设施，名义有实际无。坡道陡得轮椅推不上去，直梯藏在最角落，盲道被共享单车占满。推婴儿车、拉行李箱、扶老人——对不起，这套系统不是为你设计的，是为“检查达标”设计的。

夜间交通断崖式停运。飞机晚点到凌晨，地铁停了、公交没了、出租车排几百人长队。站在寒风里看着“末班车已过”——“友好”二字碎得渣都不剩。

这叫公共？这叫给所有人设障碍。

结语：把人当人看，10万亿才有戏

以上九个方面，每一个都真实发生，每一个都让人寒心。

消费者花钱买的，是服务，是体验，是尊重。不是受气，不是被宰，不是被当傻子糊弄。

规划说要促消费、扩大内需、让消费者愿意花钱。但钱不是喊出来的——钱是消费者觉得“值了”才掏出来的。

你让人出门就被宰、进门就被骗、吃饭被加价、停车被勒索、坐车被折腾、住店被监视——那他就只能选择“不出门了，省心”。

友好型社会服务环境，不是锦上添花的“软实力”，它是扩大消费的硬前提。没有这个前提，规划的每一个字再漂亮，都落不到消费者的心里。

先做到这些“不被”——不被宰、不被歧视、不被当皮球踢、不被骗、不被威胁、不被监视——再谈“够好”。

10万亿增量，不在文件里，不在口号里，在消费者“下次还想来”的笑容里。

先把人当人看，让每一分钱花得值，让每一次出门都不后悔——

到那时候，10万亿的账单，消费者自己会签。